คุณลูกค้า สร้างข้อเสนอแนะและแผนการรักษา ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ ต่อการทำความเข้าใจวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณและรักษาลูกค้าไว้ ในขณะที่ทุกบริษัทจำเป็นต้องอยู่ในธุรกิจที่ดึงดูดลูกค้าใหม่ การเพิ่มประสิทธิภาพการผสมผสานระหว่างลูกค้าเดิม และลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุด และการเติบโตในระยะยาวที่ Surveys Forecasts,LLC เราได้เรียนรู้บางสิ่งเกี่ยวกับโปรแกรมความคิดเห็นของลูกค้า

ในช่วงเกือบ 30 ปีของเราในธุรกิจที่ปรึกษาด้านการตลาด สิ่งสำคัญที่สุดคือเงินที่ปันส่วนกับ คุณลูกค้า ที่มีอยู่ก็มีผลทวีคูณเช่นกัน ลูกค้าที่มีอยู่จะซื้อเพิ่มขึ้นทีละดอลลาร์ที่ลงทุนไป พวกเขาสร้างคำแนะนำแก่ผู้อื่น ที่ยังไม่ได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ และมีรัศมีเอฟเฟกต์ในสื่อที่ได้รับเทียบกับที่จ่าย จากผู้มีอิทธิพลภายนอกและผู้วิจารณ์ จากการวัดผลตอบแทนจากค่าโฆษณา ROAS หรือการลงทุน ROI เงินดอลลาร์ที่จัดสรรอย่างมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้าที่มีอยู่จะให้ผลตอบแทน 5x-20x

เมื่อเทียบกับการได้ลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ นักการตลาดมักจะลืมเกี่ยวกับผลกระทบ ที่การสังเกตที่ผิดปกติอาจได้รับจากคุณลูกค้าที่สละเวลา เพื่อรายงานประสบการณ์ของตนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำติชมจะช่วยระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และช่วยให้คุณนำหน้ากลุ่มอื่นๆ น่าเสียดายที่โปรแกรมที่มุ่งเน้นไปที่เมตริกเดียว เช่น NPS ใช้เป็นบัตรรายงานหรือสิ่งที่จะอวดในแวดวงการเงิน โปรแกรมความคิดเห็นของลูกค้าที่ออกแบบอย่างดี

ซึ่งสามารถเป็นมากกว่าการจ่ายเงินให้กับตัวเอง ทั้งในด้านการรักษาคุณลูกค้าและด้านการปรับปรุง เพื่อให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไป ต่อไปนี้เป็นแผนพื้นฐานที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพของเรา สำหรับการรวบรวมข้อมูลคำติชมของลูกค้า และเพิ่มการรักษาลูกค้า ขั้นตอนที่ 1 กำหนดช่องทางคำติชมของคุณ ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน พิจารณาหลายๆช่องทางในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า และเลือกเฉพาะช่องทางที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจของคุณ

คุณสามารถเลือกรวมแบบสำรวจขาออกไป จนถึงชุดย่อยแบบสุ่มของคุณลูกค้า คำติชมทางโซเชียลมีเดีย การสนับสนุนทางอีเมล การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แชทสดและคำติชมในแอป การผสมผสานที่ดีที่สุดขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ และประเภทของความคิดเห็นที่คุณต้องการอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น การสำรวจมักจะดีกว่าสำหรับการรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณที่เป็นกลางมากขึ้น สื่อสังคมออนไลน์มีข้อได้เปรียบที่จะเกิดขึ้นทันที แต่ก็มีอคติเชิงลบที่มักเกี่ยวข้องกับช่องทางนี้

กล่าวคือผู้ที่แสดงความคิดเห็นผ่านสื่อสังคมออนไลน์ มักจะถูกกระตุ้นทางอารมณ์มากกว่าความคิดเห็น ที่รวบรวมผ่านเครื่องมือที่เป็นกลาง เช่น แบบสำรวจ ขั้นตอนที่ 2 สร้างแผนข้อเสนอแนะของคุณ หากคุณจริงจังกับการทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังคิดและรู้สึกอย่างไร อย่าพึ่งพาความพึงพอใจของคุณลูกค้าเพียงอย่างเดียวแต่อย่าคิดมาก สรุปคำถามหลักที่คุณต้องการคำตอบ และเริ่มต้นด้วยคำถามเหล่านั้นเพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับแผนของคุณ

ซึ่งทำให้คำถามจำนวนมากของคุณเป็นตัวเลข เพื่อวัตถุประสงค์ในการติดตาม แต่ประหยัดพื้นที่สำหรับความคิดเห็น หลีกเลี่ยงการนำหน้าหรือมีอคติหรือมาตราส่วน พิจารณาช่วงเวลาของการขอความคิดเห็น อย่าถามบ่อยเกินไป แยกคำขอของคุณและประสานงานกับช่องทางอื่นๆ สิ่งสำคัญที่สุดคือทำให้เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของคุณลูกค้าของคุณ การสำรวจหลังจากการทำธุรกรรมเป็นเรื่องปกติ แต่คุณอาจต้องการรอสักครู่เพื่อรับประสบการณ์เต็มรูปแบบ

ปัจจัยในวงจรการซื้อในหมวดหมู่ของคุณ เพื่อพัฒนาจังหวะที่เหมาะสม พยายามเข้าถึงผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่บ่อยนัก เพื่อรับฟังความคิดเห็นของผู้ซื้อที่มีน้อยหรือซื้อไม่บ่อย เนื่องจากอาจทำให้เกิดปัญหาที่ผู้ซื้อทั่วไปอาจมองข้าม ประสบการณ์สอนเราว่านี่เป็นกลุ่มที่ท้าทายที่สุดในการรับความคิดเห็น ขั้นตอนที่ 3 ยืนยันความคิดเห็นของคุณลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้คุณลูกค้าแสดงความคิดเห็น สิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดหรือการทดลองใช้ฟรีจะเป็นประโยชน์

แต่อย่าใจกว้างจนสร้างอคติในการตอบสนองเชิงบวก ทำให้กระบวนการแสดงความคิดเห็นเป็นเรื่องง่าย ใช้เครื่องมือสำรวจขาออกอัตโนมัติ แชทบอทหรือแบบฟอร์มความคิดเห็นในแอป แสดงให้คุณลูกค้าเห็นว่าคุณให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพวกเขาเสมอ ด้วยการตอบกลับทันทีและดำเนินการทันทีตามคำแนะนำของพวกเขา ไม่มีอะไรจะทรงพลังไปกว่าการให้คุณลูกค้ารู้ว่าพวกเขารับรู้แล้ว เรากำลังอยู่ในยุคแห่งการโต้ตอบมากเกินไป

ดังนั้นจงอดทนเมื่อคุณลูกค้าตำหนิบริษัทของคุณ สำหรับการละเมิดเล็กๆน้อยๆ ไม่ใช่ทุกอย่างที่เป็นวิกฤตและการกรองสัญญาณจากเสียงรบกวนคืองานหลักของคุณ ขั้นตอนที่ 4 แนวโน้มและการเปรียบเทียบ เมื่อคุณรวบรวมคำติชมแล้ว จะต้องจัดตารางหรือแสดงภาพอย่างเหมาะสม และรวมกับการวิเคราะห์ข้อความและแนวโน้ม คุณสามารถเปรียบเทียบข้อมูลของคุณได้ที่ไหน วิธีการควบคุมกระบวนการทางสถิตินั้นมีประโยชน์ เช่น แผนภูมิควบคุมที่มีขอบเขตบนและล่าง

รวมถึงการรายงานข้อยกเว้น ที่มีความคิดเห็นปลายเปิดก็เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน มองหาแนวโน้มและแยกส่วนที่ต้องปรับปรุง จัดลำดับความสำคัญของปัจจัย ที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อการรักษาคุณลูกค้า เมื่อวิเคราะห์อย่างรอบคอบแล้ว ให้ผลักดันผลลัพธ์ไปสู่องค์กรให้มากที่สุด พบปะกับทั้งทีมของคุณและหารือเกี่ยวกับกลยุทธ์ ในการจัดการกับข้อเสนอแนะ สร้างการเล่าเรื่อง แผนการสื่อสารและระเบียบการตอบกลับของคุณ ทั้งหมดนี้ต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม

ขั้นตอนที่ 5 ดำเนินการ ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากคำติชม เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ อย่าแสดงปฏิกิริยามากเกินไปต่อความคิดเห็นของผู้ตอบแต่ละราย เว้นแต่ว่าความคิดเห็นเหล่านั้นจะไม่ชัดเจน การตัดสินใจที่มีผลกระทบต่อองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ จำเป็นต้องมีข้อมูลเพียงพอที่จะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง เมื่อคุณปฏิบัติตามโปรโตคอลภายในของคุณแล้ว ให้สื่อสารการเปลี่ยนแปลงกลับไปยังลูกค้าของคุณ

เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา สิ่งนี้จะไม่เพียงปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังเป็นการรักษาคุณลูกค้าด้วย โปรแกรมคำติชมของคุณควรออกแบบมา เพื่อรับฟังและตอบสนองและยืนยันความคิดเห็นของลูกค้า และเวลาที่ใช้ในการให้ความคิดเห็น เคารพความจริงที่ว่ามีมนุษย์อยู่ทั้ง 2 ด้านของการสนทนาและสร้างแผนของคุณ ใช้คำติชมอย่างต่อเนื่องจากลูกค้า เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพิ่มการรักษาลูกค้าและนำหน้าคู่แข่ง

บทความที่น่าสนใจ : กระท่อม คำแนะนำเกี่ยวกับอายุการเก็บรักษาและเคล็ดลับในการจัดเก็บ