ลูกค้า ทุกธุรกิจต้องการลูกค้า และงานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของบริษัทคือต้องแน่ใจว่า ลูกค้าพึงพอใจและซื้อจากบริษัทต่อไป หนทางสู่ความภักดีมักจะใช้เวลานาน แต่ด้วยการจัดการที่เหมาะสม ผลลัพธ์ในเชิงบวกก็สามารถทำได้ ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจในระยะยาว ไม่มีสูตรมหัศจรรย์ในโลกของธุรกิจ แต่ถ้านำการกระทำต่างๆ มาปฏิบัติ ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อเวลาผ่านไป จำไว้ว่า การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมอยู่เสมอ

ดังนั้น อย่าพลาดโอกาสและนำคำแนะนำ 18 ข้อต่อไปนี้ไปปฏิบัติ ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณและใกล้ชิดกับพวกเขามากขึ้น ในการบริการลูกค้า การเอาใจใส่และรับฟังพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งนี้ไม่เพียงสร้างความรู้สึกใกล้ชิดเท่านั้น แต่ยังเปิดประตูสู่บทสนทนาที่ช่วยให้คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ หากคุณไม่ทราบความต้องการของลูกค้า คุณจะไม่สามารถเสนอทางเลือกที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

ซื่อสัตย์ ลูกค้าไม่ต้องการให้คุณบอกเฉพาะสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยิน ดังนั้น จงซื่อสัตย์กับพวกเขาในข้อเสนอของคุณและอธิบายสิ่งที่คุณเสนอเสมอและราคาเท่าไหร่ แน่นอน คุณสามารถสัญญาได้มาก และลูกค้าสามารถยอมรับทั้งหมดนี้ได้ภายใต้อิทธิพลของความสามารถพิเศษของคุณ แต่เวลาจะผ่านไป ลูกค้า จะรู้ว่าคุณหลอกเขานิดหน่อย และหลังจากนั้นเขาจะไม่มาหาคุณอีก ความเห็นอกเห็นใจเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ

หากคุณต้องการให้ลูกค้าพึงพอใจจริงๆ ให้ปฏิบัติต่อทุกคนด้วยความเห็นอกเห็นใจ และให้ความเคารพต่อทุกคนที่คุณสื่อสารด้วย พยายามเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของพวกเขาเสมอ เพื่อให้เข้าใจปัญหาของพวกเขาอย่างเหมาะสมและตอบสนองอย่างมีจริยธรรมและเป็นมืออาชีพโดยไม่รีบร้อน จำไว้ว่า ผู้คนมาหาคุณเพราะพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ดังนั้น อย่าทำให้พวกเขาหงุดหงิดกับความสงสัยของคุณ

ไม่ว่าพวกเขาจะดูเรียบง่ายหรือซ้ำซากจำเจเพียงใด แนะนำลูกค้าของคุณ ลูกค้าควรเป็นศูนย์กลางของธุรกิจและบริการใดๆ เสมอ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือคุณต้องใส่ใจกับทุกสิ่งที่คุณรู้ และสิ่งที่พวกเขาอาจสนใจ เมื่อทราบคุณลักษณะทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ ลูกค้าจะสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมได้อย่างมีสติมากขึ้น เข้าใจถึงสิ่งที่พวกเขาและเหตุผลที่พวกเขาใช้

คุณต้องแนะนำพวกเขาอย่างระมัดระวังเพื่อให้พวกเขาตัดสินใจที่เหมาะสมกับความต้องการ และความสามารถของพวกเขา มองหาคำวิจารณ์อยู่เสมอ ในทุกขั้นตอนของการขายหรือการให้คำปรึกษา คุณต้องพิจารณาถึงบริการหลังการขาย โดยให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ และสิ่งที่พวกเขาคิดว่าจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงในข้อเสนอของคุณ อย่าลืมให้พวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่ามากสำหรับคุณ จากทุกสิ่งที่พวกเขาบอกคุณ

คุณสามารถระบุแนวโน้มและประเด็นสำคัญ จากนั้นคุณจะรู้ว่าสิ่งใดควรระวังและสิ่งใดต้องปรับปรุง ตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อข้อร้องเรียนและความขัดแย้ง ไม่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่สมบูรณ์แบบ ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญเสมอที่คุณพร้อมเสมอที่จะจัดการกับความขัดแย้งและการร้องเรียนทั้งหมดที่เข้ามาในลักษณะที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพ พยายามจัดการกับปัญหาเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองอย่างเหมาะสมและสุภาพในทันที

ไม่มีใครชอบที่จะรอคำตอบในสิ่งที่พวกเขาไม่พอใจเป็นเวลานาน หากคุณเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหาได้ดี คุณก็จะได้ลูกค้ามากขึ้นและรีวิวที่ดี ผู้คนมองว่าคุณตอบสนองต่อคำวิจารณ์ตามปกติ จะยิ่งภักดีต่อคุณมากขึ้นไปอีก ยอมรับความผิดพลาดของคุณ การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพและสมเหตุสมผลไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีความสุข คุณต้องทำให้พวกเขารู้ว่า พวกเขาสำคัญที่สุดสำหรับคุณ

แม้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งจะไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่เป็นการดีที่สุดที่จะไม่บอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณในฐานะตัวแทนของบริษัทต้องยอมรับความผิดของบริษัทคุณ อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรหยุดอยู่แค่นั้น คุณควรจัดหาโซลูชันที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจโดยเสนอความเป็นไปได้ทั้งหมด แม้จะเป็นการคืนสินค้าก็ตาม เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ในปัจจุบัน คุณมีหลายช่องทางการสื่อสารที่คุณสามารถติดต่อลูกค้าได้

แต่คุณต้องระมัดระวังว่าจะใช้ช่องทางใดในแต่ละกรณี เมื่อพูดถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ให้จัดลำดับความสำคัญของการโทรหรือการประชุมแบบเห็นหน้ากัน เพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจและหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด ผู้ส่งสารเป็นวิธีที่สะดวกในการเตือนตัวเอง แต่ในขณะเดียวกัน ก็อย่าล่วงล้ำเกินไป ให้รายชื่อลูกค้าใน Messenger ต่างๆ แก่ลูกค้าเสมอ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้สะดวก หากการขายของคุณเริ่มแรกเกี่ยวข้องกับการติดต่อจากคุณ

ให้ถามลูกค้าว่าควรติดต่อสื่อสารประเภทใด กำหนดกิจวัตรประจำวัน การทำงานด้านบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่หนักหนาสาหัส เนื่องจากผู้คน ปัญหาหรือข้อสงสัยมีหลากหลาย และมักมีคำถามให้ตอบอยู่เสมอ ในการทำเช่นนี้ จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่จะสร้างกิจวัตรเพื่อจัดระเบียบเวลาของคุณให้ดีขึ้น และอุทิศเวลาให้เพียงพอกับแต่ละกิจกรรมที่คุณทำในฐานะตัวแทนของบริษัท

หากไม่มีคำสั่งซื้อ มีโอกาสสูงที่คุณจะลืมข้อความของลูกค้า หรือจะใช้เวลานานในการตอบกลับลูกค้า และจะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่ากดดันลูกค้า บ่อยครั้งเมื่อต้องการปิดการขายหรือขยายสัญญา จะใช้วิธีการแบบกดดัน เนื่องจากผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องส่งรายงานเกี่ยวกับงานที่ทำเสร็จแล้ว แต่แรงกดดันไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด มันอาจจะต่อต้านและบางทีคุณอาจจะบรรลุเป้าหมายของคุณในครั้งนี้

แต่มันจะนำไปสู่ความจริงที่ว่าลูกค้าไม่ต้องการอยู่กับคุณอีกต่อไป และเริ่มมองหาข้อเสนอที่จะไม่มีแรงกดดันดังกล่าว เพื่อให้ได้ลูกค้าที่พึงพอใจ คุณต้องปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเป็นโครงการระยะยาว ติดต่อกับพวกเขาเป็นเวลานานเพื่อเสนอข้อเสนอครั้งต่อไปโดยไม่มีแรงกดดัน ปล่อยให้พวกเขารู้สึกได้รับการสนับสนุน ในการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้คนจำเป็นต้องรู้ดีว่ากำลังซื้ออะไร และอะไรคือสิ่งที่รับประกันเกี่ยวกับประโยชน์และคุณภาพของบริการ

ในกรณีของการขายผลิตภัณฑ์ที่ต้องการบริการเพิ่มเติมหรือเพียงแค่บริการระยะยาว ลูกค้าต้องเข้าใจเสมอว่า เขาสามารถพึ่งพาคุณได้เสมอและคุณจะไม่ทิ้งเขา โปรดจำไว้ว่า ผู้จัดการฝ่ายขายไม่จบงานเมื่อปิดการขาย แต่ยังคงทำงานต่อไปและการบริการหลังการขายมีความสำคัญมากกว่าความสนใจก่อนหน้านี้ทั้งหมด ดังนั้น อย่าละเลยส่วนนี้ หากคุณต้องการมีความพึงพอใจและยาวนาน

ติดต่อกันเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจกับข้อตกลงนี้ เป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณจะต้องไม่ละเลยพวกเขา และสื่อสารกับพวกเขาเป็นครั้งคราว นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรโทรตลอดเวลา คุณสามารถติดต่อกันได้โดยส่งเนื้อหาที่พวกเขาสนใจ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณจดจำ และชื่นชมพวกเขาได้ การทำให้พวกเขารู้ว่าคุณยังอยู่ คุณจะสามารถสร้างความไว้วางใจที่จำเป็นต่อการยืดความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทได้ นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสื่อสารอย่างสงบเสงี่ยมกับลูกค้า

และไม่ใช่สแปมเขา ให้มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง การให้บริการลูกค้ามากกว่าที่คาดไว้เล็กน้อยจะสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับบริการของคุณ สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อบริการใหม่จากคุณ เพราะเขาจะมีความรู้สึกว่าเขาได้รับไม่เพียงสิ่งที่เขาขอ แต่ยังได้รับโบนัสเพิ่มเติมอีกด้วย ลูกค้ามักจะสังเกตเห็นมูลค่าเพิ่มนี้ ซึ่งทำให้พวกเขาพึงพอใจมากยิ่งขึ้น เรากำลังพูดถึงไม่เพียงแต่โบนัสวัสดุ แต่เกี่ยวกับบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขารู้สึกซาบซึ้งจริงๆ ตอบแทนความภักดี หากคุณต้องการให้ลูกค้ามีความสุข คุณสามารถใช้กลยุทธ์ของบริษัทต่างๆ สร้างโปรแกรมความภักดี นี่อาจเป็นการให้สิทธิประโยชน์ต่างๆ ขึ้นอยู่กับประเภทและระยะเวลาของบริการที่ลูกค้าสั่ง ทำงานกับมันโดยคำนึงถึงโอกาสและสื่อสารกับลูกค้าถึงสิทธิพิเศษทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณสามารถคาดหวังได้ ท่าทางเล็กน้อยสร้างความแตกต่าง

ในการมีลูกค้าที่พึงพอใจ คุณต้องสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นทุกครั้งที่คุณมีโอกาสว่าพวกเขาไม่ใช่แค่ตัวเลขอื่นในพอร์ตโฟลิโอของคุณเท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญและมีค่าสำหรับคุณอีกด้วย สิ่งที่เรียบง่ายอย่าง SMS วันเกิดสามารถสร้างความแตกต่างและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษได้ แม้แต่การกระทำเล็กๆ น้อยๆ ดังกล่าวจะช่วยให้คุณได้รับความภักดีจากลูกค้า แน่นอนว่า ถ้าลูกค้ามีขนาดใหญ่ SMS เดียวก็ไม่เพียงพอ

ในกรณีนี้ ให้พูดคุยกับหัวหน้าของคุณเกี่ยวกับการจัดสรรงบประมาณสำหรับของขวัญที่เป็นวัตถุ ส่งของขวัญดังกล่าวโดยผู้จัดส่งและลูกค้าของคุณจะมีความยินดี ลองนึกถึงสิ่งที่คุณจะนำเสนอ เพื่อทำให้ลูกค้าประหลาดใจในวันพิเศษหรือช่วงเวลาสำคัญๆ เพียงให้แน่ใจว่า จะไม่ใช้เวลาและเงินของคุณมากเกินไป เน้นคุณค่ามากกว่าราคา ปัญหาเรื่องเงินสำคัญเสมอ แต่อย่ายึดติดกับมัน ลูกค้าชื่นชมไม่เพียง แต่ต้นทุนของบริการ แต่ยังรวมถึงปัจจัยต่างๆ เช่น ความเป็นมิตร เวลาตอบสนอง คุณภาพ ฯลฯ องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้รวมกัน จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งและได้ลูกค้าที่พึงพอใจมาเป็นเวลานาน

อ่านบทความที่น่าสนใจอื่นๆ ต่อได้ที่ แรงงาน อธิบายปัจจัยของกระบวนการแรงงานและการสังเกตค่าสัมประสิทธิ์